Вы когда-нибудь ходили в продуктовый магазин, наполняли корзину всем необходимым и решали не совершать покупку? Это пример того, что известно как «брошенная корзина». Брошенные корзины покупок возникают, когда клиенты добавляют товары в свои онлайн-корзины, но покидают магазин, не завершив покупку.
Это распространенная проблема для интернет-магазинов, которая стоит много потенциальной прибыли, если ее не решать должным образом. Только в Северной Америке Statista обнаружила, что покупатели бросают свои корзины в 79,14% случаев.
Но есть способ для интернет-магазинов бороться с отказом от корзин и стимулировать продажи. Маркетинг по электронной почте может быть эффективным инструментом для возвращения клиентов, которые отказались от своих корзин, и превращения их в платежеспособных клиентов.
В этой статье мы рассмотрим:
• Основные причины отказа от корзины
• Как использовать стратегию последующих писем и сократить отказ от корзины
• Лучшие практики в отношении писем о брошенных корзинах
• Ошибки в письмах о брошенных корзинах, которых следует избегать
• Примеры последующих писем
Но прежде чем мы углубимся в то, как можно использовать email-маркетинг для возврата брошенных корзин в вашем магазине, давайте рассмотрим наиболее распространенные причины, по которым клиенты электронной коммерции не завершают свои покупки.
7 основных причин отказа от корзины
Чем лучше вы понимаете поведение клиентов, тем лучше вы будете подготовлены к решению проблем с брошенными корзинами.
Причина 1: Высокая стоимость доставки
Давайте посмотрим правде в глаза: никто не любит платить за доставку. Когда клиенты узнают, что им придется платить дополнительные сборы за доставку своих товаров, это может сильно оттолкнуть их и заставить пересмотреть свою покупку. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт, клиенты не будут платить за него, если они считают, что стоимость доставки слишком высока.
Причина 2: Слишком много «скрытых» расходов
Говоря о дополнительных платежах, клиенты не любят, когда узнают о «скрытых» расходах только после того, как добавят товар в корзину. Это включает в себя налоги или другие дополнительные сборы, о которых вы не сообщили заранее. Или, может быть, вы сообщаете о сборах, но они спрятаны мелким шрифтом.
« Независимо от того, взимаются ли налоги, сборы за обслуживание или доставку, покупатели пугаются, когда видят, как общая стоимость увеличивается по мере оформления заказа », — сказал Рассел.
В любом случае, клиенты не любят, когда их вводят в заблуждение, и часто бросают свои корзины. Это заставляет их чувствовать себя обманутыми и снижает вероятность завершения покупки.
Причина 3: Неясные правила возврата
Еще одна большая проблема для клиентов — отсутствие четкой информации о вашей политике возврата. Когда они не понимают условий возврата или обмена, они могут сомневаться в покупке в вашем магазине. Клиенты хотят знать, что проблема с их покупкой может быть быстро решена с помощью возврата или обмена.
Любая двусмысленность или путаница приводит к тому, что покупатель бросает корзину.
Причина 4: Отсутствие вариантов оплаты
Не у всех клиентов есть кредитные карты или счета PayPal. Некоторые предпочитают платить через альтернативные способы оплаты, такие как Apple Pay, Google Pay, Amazon Payments и другие.
Если вы не предлагаете эти варианты оплаты в своем магазине, это может стать серьезным препятствием для клиентов и привести к брошенным корзинам. Клиенты не хотят тратить время на настройку нового способа оплаты.
Причина 5: Отсутствие видимых элементов безопасности
Совершая транзакции в интернет-магазине, люди начинают беспокоиться о безопасности своей личной информации. Если в магазине нет видимых функций безопасности, таких как SSL-шифрование, клиенты могут не решиться совершить покупку. В конце концов, никто не хочет рисковать тем, что их личная информация попадет в чужие руки.
Чтобы решить эти проблемы, Рассел рекомендует внимательно присмотреться к своим партнерам.
« Партнерство с надежными, зашифрованными платежными шлюзами и использование HTTPS с SSL может иметь большое значение для установления доверия », — сказал Рассел.
Она добавляет, что вы также можете укрепить доверие и уверенность с помощью следующих действий:
• Высококачественные, неотредактированные изображения
• Хорошо написанный, ориентированный на конверсию контент
• Обзоры с изображениями от проверенных покупателей
Причина 6: Слишком много шагов в процессе оформления заказа
Любой процесс продажи должен быть гладким и простым для понимания. Если клиентам приходится проходить несколько этапов или заполнять длинные формы только для того, чтобы совершить покупку, они часто сдаются в разочаровании и бросают корзину.
«Когда покупатели готовы совершить покупку, шаги должны быть максимально быстрыми и безболезненными», — сказал Рассел.
« Требование создать учетную запись, установить пароль и предоставить личную информацию может удержать покупателей от совершения покупки ».
Причина 7: Плохой дизайн пользовательского опыта
Достоверность и надежность магазина часто определяются дизайном пользовательского опыта. Клиенты, которым нелегко ориентироваться на вашем сайте, не задержатся надолго.
Например, если они не могут найти нужный им продукт или испытывают трудности с добавлением товаров в корзину, они, скорее всего, уйдут без покупки. Аналогично, плохая навигация или медленная загрузка страниц могут стать серьезным препятствием для клиентов и заставить их отказаться от своих корзин.
Как сократить количество брошенных корзин с помощью стратегии последующих писем
Следующий вопрос: как вы напоминаете своим клиентам электронной коммерции о незавершенных делах?
Простой ответ — электронная почта.
« Напоминая клиентам о товарах, оставшихся в их корзине, отвечая на любые возражения или опасения, которые у них могут возникнуть, и предоставляя дополнительную информацию о продукте, вы можете побудить их завершить покупку ».
Стратегия последующих электронных рассылок поможет вам вернуть этих клиентов в ваш магазин и конвертировать их в покупателей.
Конечно, вы можете исправить все проблемы электронной коммерции на своем сайте, но это уже другая история . Помните, вы не можете исправить все сразу, и вот тут-то и пригодится автоматическое письмо о брошенной корзине, которое поможет повысить вовлеченность электронной почты и увеличить ваши онлайн-продажи.
Лучшие практики по отправке писем о брошенной корзине, которые вам следует знать
Итак, что следует учитывать при создании электронного письма? Вот несколько рекомендаций по отправке писем о брошенной корзине, которые следует запомнить:
Используйте темы с высокой конверсией
Убедительная тема письма имеет решающее значение для того, чтобы ваше письмо открыли. Избегайте общих тем, таких как «Напоминание» или «Корзина покупок».
Вместо этого используйте привлекающие внимание фразы, например «Не упустите покупку своей мечты» или «Срок действия вашей корзины истекает». Убедитесь, что тема письма ясна, лаконична и четко сообщает читателю, почему ему следует открыть электронное письмо.
Персонализируйте свою электронную почту
Лучшие письма о брошенных корзинах создают связь и показывают, что вы цените получателя. Эта связь жизненно важна для того, как сократить количество брошенных корзин.
Используйте имя клиента и упомяните товары, которые он оставил в своей корзине. Например, «Привет, Сара, мы заметили, что ты оставила свою любимую пару обуви в своей корзине».
Персонализация помогает напомнить клиентам об их намерении совершить покупку, показывая, что вы заботитесь об их опыте совершения покупок.
Если вы хотите вывести персонализацию на новый уровень, мы предлагаем обратиться в агентство email-маркетинга , которое может создавать персонализированные электронные письма, соответствующие потребностям ваших клиентов.
Создать серию писем
Одно письмо о брошенной корзине может не убедить клиента завершить покупку. Рассмотрите возможность создания серии из трех писем, разделенных на несколько дней, чтобы максимизировать вовлеченность электронной почты.
Первое письмо должно быть дружеским напоминанием, второе может предложить скидку, а последнее письмо может создать ощущение срочности. Серия помогает подтолкнуть клиента к покупке и повысить его шансы вернуться на ваш сайт.
Агентство email-маркетинга разрабатывает цепочки писем и оптимизирует кампании, чтобы ваши клиенты получали максимально релевантный контент.
Рассчитать время правильно
Но не стоит слишком горячиться и отправлять письма о брошенной корзине слишком рано. Дайте клиентам достаточно времени, чтобы решить, хотят ли они все еще ваш продукт. Не ждите и слишком долго, так как клиенты со временем забывают о своих покупках. Мы рекомендуем отправлять письма через один-два дня после того, как их корзина была брошена.
Не переусердствуйте со скидками
Предоставление скидок может стать отличным способом вернуть клиентов в ваш магазин, но не будьте слишком щедрыми.
Рассел объяснил, что « номинальная скидка или даже возможность накопить дополнительные баллы лояльности/бонусы могут стать отличным катализатором для ускорения завершения ранее отмененного заказа ».
Предлагайте скидки, которые принесут пользу и вам, и клиенту. Клиенты любят выгодные предложения, поэтому постарайтесь сделать их выгодными, не съедая при этом свою прибыль.
Предоставьте четкое описание содержимого корзины
Никто не любит неорганизованные письма. Всегда включайте четкую сводку товаров, оставшихся в корзине клиента, изображения продуктов и информацию о ценах. Это напомнит им о том, что они планировали купить и почему это важно.
Вы также можете добавить ссылку на корзину, чтобы пользователи могли быстро вернуться к процессу оформления заказа.
Ошибки, которых следует избегать при отправке писем о брошенной корзине
Конечно, есть и вещи, которые вам придется обойти при создании кампании email-маркетинга. Bittle выявил эти пять ошибок email, которые слишком соблазнительны, чтобы их пропустить, но без которых вам будет лучше.
Не перегружайте контентом
Легко увлечься при создании электронного письма, но не перегружайте его контентом. Составляйте короткие и приятные письма и включайте только самую важную информацию. Слишком много текста отпугивает читателя, поэтому убедитесь, что вы придерживаетесь основных моментов.
Чрезмерное усложнение дизайна электронного письма
Как гласит старая поговорка: «Лучше меньше, да лучше». То же самое касается и дизайна лучших писем о брошенной корзине.
Bittle рекомендует придерживаться базового макета с простыми цветами и шрифтами, которые легко читать. Это позволяет клиентам быстро пролистать и найти важную информацию. Никто не любит искать кнопку «купить» в течение пяти минут.
Возьмем этот дизайн от компании, занимающейся 3D-изображениями:
С помощью агентства email-маркетинга эта компания 3D-изображений упростила дизайн своих писем, увеличив конверсию писем на 127% . Обновленный дизайн прост и понятен, но при этом не отходит от бренда и не жертвует креативностью.
Получаю спам
Нет ничего хуже, чем клиент, не получивший ваше письмо, потому что оно попало в спам-фильтр. Используйте слова вроде «бесплатно» или «скидка» умеренно и никогда не отправляйте письмо, не протестировав его предварительно. Таким образом, ваше сообщение попадет в почтовый ящик клиента.
Существует множество сервисов по написанию электронных писем , которые соблюдают правила составления электронных писем, избегая слов и фраз, которые могут привести к попаданию вашего письма в спам-фильтры.
Жесткая продажа в электронной почте
Даже если вам удалось обойти спам-фильтры, вы все равно можете снизить эффективность своего письма из-за настойчивых продаж.
« Избегайте использования чрезмерно продающего или агрессивного языка в ваших письмах о брошенной корзине », — сказал Биттл. Эта стратегия давит и подавляет клиентов.
« Вместо этого сосредоточьтесь на предоставлении ценности и удовлетворении потребностей и проблем клиентов ».
Ваши кампании email-маркетинга всегда должны быть направлены на клиентов электронной коммерции, чтобы они чувствовали себя ценными, а не просто совершали очередную продажу.
4 лучших примера последующих писем
Если вы не знаете, с чего начать, вот несколько рекомендаций по работе с письмами о брошенных корзинах, которые мы нашли.
Используйте эти примеры последующих писем, чтобы вдохновить свои собственные.
Использование FOMO-электронной почты, как в Google
Google продает много умного оборудования и не стесняется говорить вам, что оно заканчивается, чтобы вызвать вовлеченность по электронной почте. И это работает, в большинстве случаев. Google использует страх упустить возможность (FOMO) в своей последующей маркетинговой кампании по электронной почте, апеллируя к вашему неприятию потерь.
« Используйте язык и сообщения, которые создают ощущение срочности и побуждают клиента завершить покупку до того, как товар будет распродан или закончится акция », — сказал Битл.
В этом письме вы можете увидеть, как Google создает ощущение срочности, подчеркивая высокий спрос на свои продукты. Конечно, это касается и Google WiFi, который многие покупают из-за возросшей скорости Интернета.
Он также прост, креативен и предлагает круглосуточную поддержку, если вам нужна помощь с его продуктами.
Предлагайте альтернативы, например, фургоны
Vans — это бренд с большим выбором обуви, поэтому вы можете растеряться и оставить свою корзину без присмотра. Чтобы помочь вам определиться, Vans включает другие варианты в свои последующие письма о брошенных корзинах.
И Биттл соглашается. Он сказал, что « если клиент не завершил покупку, потому что не был уверен в продукте, предложите альтернативы или предложения, которые могут лучше удовлетворить его потребности ».
Тон — это все, и Vans не хочет, чтобы вы думали, что вам придется начинать процесс покупки с нуля. Вот почему он не использует «вместо этого» в своем последующем письме. Бренд использует «вам также может понравиться», чтобы показать клиентам, что у них есть другие варианты, не отказываясь от изначального интереса.
Простая функция продукта, как у ThredUP
Как вы могли заметить, лучшими примерами последующих писем являются те, которые показывают свой продукт тем или иным образом. В последующей маркетинговой кампании по электронной почте ThredUP, он показал товар в центре письма. Эта стратегия устраняет путаницу относительно того, что клиенты оставили в вашем интернет-магазине.
В письме также была заметная кнопка призыва к действию, чтобы вы знали, что делать дальше, сразу после того, как увидите их продукт.
Биттл рекомендует следовать этой практике, упростив для клиентов процесс нажатия кнопки и перехода на страницу оформления заказа.
Социальное доказательство по электронной почте, как Brooklinen
Многие люди интересуются, что думают другие, прежде чем что-то купить. Вот почему лучшие письма о брошенной корзине включают в свой контент социальное доказательство .
Битл сказал, что отзывы клиентов и социальное доказательство « формируют доверие и демонстрируют ценность продукта ».
Отличным примером может служить Brooklinen, который выделяет существующие обзоры продуктов в своем письме о брошенной корзине. Это показывает, что вы не единственный, кто покупает их продукты, и что многим они нравятся.
Это не только креативно, но и способствует формированию чувства доверия к продукту.
