Основной проблемой для интернет-торговцев, расширяющих свои продажи на трансграничные рынки, является работа с возвратами товаров от международных клиентов.
Однако работа с нежелательными продуктами от иностранных клиентов не должна быть препятствием для расширения продаж. Платформы маркетинга электронной коммерции могут помочь ритейлерам решить вопросы выполнения заказов и управления возвратами продукции.
Компания ReturnBear, занимающаяся трансграничным управлением возвратами, предлагает идеальное решение. Она оптимизирует весь жизненный цикл международных возвратов электронной коммерции ритейлеров, предоставляя клиентам локализованный опыт возврата и одновременно снижая логистические расходы продавцов.
Расширение клиентской базы на зарубежные рынки стоит усилий по выстраиванию логистической поддержки. Зачем оставлять этот потенциальный рост доходов неиспользованным?
В мировом масштабе объем трансграничного потребительского рынка электронной коммерции оценивается в 793 млрд долларов США, а с 2022 года его годовой прирост составляет 25,1%. Значительная часть этого рынка, оцениваемая в 631 млрд долларов США и продолжающая расти, приходится на Европу, на которой насчитывается более 540 млн преимущественно обеспеченных потребителей.
По словам генерального директора ReturnBear Сильвии Нг, объем рынка электронной коммерции Канады в прошлом году достиг 82 млрд долларов, тогда как объем рынка Австралии и Великобритании достиг 30 млрд и 196 млрд долларов соответственно.
Она предположила, что, хотя торговцы могут попытаться решить проблемы обратной логистики самостоятельно, отсутствие прозрачности мешает многим из них добиться успеха.
«Невозможно оптимизировать то, чего не видно. Поэтому все сводится к решению проблемы отсутствия прозрачности в возвратах», — сказал Нг в интервью .
Она добавила: «Расширение на новые рынки — это не только доход. Это также развитие бренда, диверсификация и получение конкурентного преимущества».
Оптимизация трансграничных возвратов для максимизации прибыли
Сколько годового дохода может потерять компания, не оптимизировав свои трансграничные доходы? Короткий ответ Нг показателен: «Много!»
Доставка стоит дорого, особенно если она трансграничная, продолжила она. Типичная этикетка экспресс-доставки обратно в США из Канады, Великобритании или Австралии стоит более 20 долларов.
Многие бренды теряют маржу от первоначальной продажи за счет этого. Если они решат покрыть расходы на обратную доставку, они могут оказаться в чистом убытке, отметила она.
Плюс, розничные торговцы могут не иметь возможности продать возвращенный товар снова. Если продажа была сезонной или модной, стоимость инвентаря также может быть потеряна.
Нг отметил, что решение этой дорогостоящей проблемы требует мониторинга и оптимизации обратной логистики. Первым шагом для торговцев является создание комплексной карты обратного пути и консолидация данных в центральной системе.
«Они захотят отслеживать весь обратный путь, включая момент, когда клиент запрашивает возврат, когда клиент оставляет товар или забирает его, когда товар находится в пути и когда он возвращается в магазин или на склад», — пояснила она.
Как только эта карта станет доступной, торговцы смогут сосредоточиться на использовании собранных данных для определения точек оптимизации.
Как это работает
Чтобы упростить процесс оптимизации, торговцы могут использовать комплексное решение, например ReturnBear. В противном случае, по словам Нг, им придется склеивать различные решения и вкладывать много усилий в работу с данными, чтобы собрать всю необходимую информацию.
Процесс ReturnBear автоматизирует возвраты и обмены через портал, который устраняет необходимость ручного просмотра и одобрения каждого запроса на возврат. Поставщику нужно только установить свою политику возврата; ReturnBear сделает все остальное.
Система помогает ритейлерам сократить количество возвратов, поощряя клиентов обменивать покупки или выбирать кредит и бонусы магазина, чтобы мотивировать их совершать покупки.
Нг объяснил, что это решение охватывает как программное обеспечение, так и логистику, позволяя ритейлерам избежать хлопот по созданию собственных систем.
Лучший CX, больше продаж
ReturnBear становится для продавцов единым контактным лицом по всем вопросам возврата товаров: от обслуживания клиентов до оптимизации.
Другие решения фокусируются исключительно на финансовом влиянии возвратов, например, на снижении затрат или сохранении дохода. ReturnBear оптимизируется для улучшения клиентского опыта (CX). Он обеспечивает мгновенные возвраты без упаковки, без этикеток в пунктах приема с персоналом.
Эта структура приводит не только к улучшению CX, но и может увеличить продажи. Консолидация в местах и хабах сокращает расходы более чем на 40% и уменьшает выбросы для более зеленой планеты.
По словам Нг, это упрощенное, эффективное и устойчивое решение для управления возвратами продукции для трансграничных клиентов.
Борьба со злоупотреблениями и мошенничеством в сфере трансграничной электронной коммерции
Нг предупредил, что управление дорогостоящими возвратами продукции — не единственное потенциальное препятствие для продажи через границы . Злоупотребления и мошенничество со стороны покупателей также могут быть смертельными для неподготовленных розничных торговцев.
По данным Национальной федерации розничной торговли, эти две реальности привели к убыткам в размере $101 млрд только в США в прошлом году. Борьба с мошенничеством становится особенно сложной, когда товары должны пересекать международную границу, сказал Нг.
«Это представляет собой серьезную проблему, поскольку все больше интернет-торговцев начинают продавать свою продукцию за рубежом, — предупредила она.
Например, в октябре прошлого года FTC сообщила, что 30 лет назад менее 1% зарегистрированных случаев мошенничества были трансграничными. В 2022 году более 11% сообщений были трансграничными.
Точность имеет значение
Нет единого секрета успеха в трансграничных продажах. Торговцы должны сделать много вещей правильно, чтобы добиться успеха.
То, что хорошо работает в стране базирования торговца, может создавать конфликты за границей. Продавцы должны учитывать различные культурные ожидания и нормы. Например, шкафчики для возврата товаров широко распространены в Великобритании, но не так широко используются в Северной Америке.
Налоги, пошлины и требования соответствия требуют точной точности. Разные рынки имеют разные правила.
«Брендам нужно понимать это, чтобы стать прибыльными. Я сталкиваюсь со многими ритейлерами, которые не делают больших продаж в Канаде, пока не поймут, как не обременять потребителей обязанностями, потому что никто не хочет заниматься оформлением возврата, если им нужно сделать возврат», — предложила Нг, отметив, что ее компания имеет штаб-квартиру в Торонто.
Управление затратами, таможней и конкуренцией на мировых рынках
Решение привлечь больше продаж, предлагая бесплатную доставку, может подорвать прибыль. В зависимости от плотности населения страны стоимость доставки может быть намного выше, чем принято в США
Например, средняя стоимость посылки из Канады, состоящей из нескольких предметов одежды, составляет от 9 до 14 канадских долларов, чтобы отправить ее через всю страну. В Великобритании эта сумма значительно меньше, может быть, 1 или 2 фунта, заметил Нг.
«Бренды будут иметь разную конкуренцию в определенных зарубежных регионах. Важно хорошо это понимать», — добавила она.
Например, FIGS продает халаты для врачей и медсестер. На некоторых рынках медицинские учреждения предоставляют халаты, а в других местах врачи и медсестры покупают их для себя.
Язык и локализация также могут быть помехами. Например, в Канаде есть регионы, где преобладающим языком является французский. Нг посоветовал, что обслуживание клиентов на их местном языке улучшит продажи.
Лучшие практики приносят большую прибыль
Нг рекомендует торговцам начать с выполнения домашней работы, чтобы понять тонкости международных рынков. Это включает в себя исследование культурных нюансов и поведения потребителей.
Например, канадские потребители могут отдавать приоритет экологически чистым продуктам. Покупатели из Великобритании могут быть более склонны к более быстрым вариантам доставки.
«Это исследование может помочь продавцам информировать о своей стратегии и адаптировать предложения с учетом конкретных потребностей каждого рынка», — отметила она.
Нг также предложил торговцам использовать подход «тестируй и учись», повторяя его на основе отзывов и производительности. Многие торговцы считают эффективным начинать с продаж на устоявшихся торговых площадках, чтобы оценить местные предпочтения, прежде чем инвестировать в каналы прямого взаимодействия с потребителями.
Например, китайский ритейлер может попробовать свои силы на Amazon в США, или американский ритейлер может начать с Walmart в Канаде. Этот метод позволяет постепенно адаптироваться и учиться.
